Up selling y Cross selling: cómo aumentar las ventas online

Si alguna vez has trabajado en ventas, sabrás por propia experiencia la diferencia que existe entre vender a un cliente activo y captar a un nuevo cliente.

Pero lo que tal vez no sepas es que dependiendo del sector en el que opere una empresa, la adquisición de un nuevo cliente cuesta entre 5 y 20 veces más que retener a un cliente existente y en el comercio electrónico sucede lo mismo, por ello lo ideal es conseguir tickets de compra mayores y para ello analizaremos las 2 estrategias más populares, el up selling y el cross selling.

Antes de entrar en materia, hay dos puntos muy importantes en la venta online y estas dos estrategias:
– La fidelidad es mucho más importante que picos puntuales de ventas.
– Un ticket mayor de compra debe ir siempre deben ir acompañados de un incremento igual o superior en el valor percibido.

1. Ofrecer un conocimiento total del negocio

El Up Selling consiste en vender una mejora sobre un producto en el momento de la decisión de compra. Esta mejora se puede dar con un producto/servicio sustitutivo (que sea superior al producto sustituido) y con un producto/servicio añadido (que optimice o mejore el producto principal).

Un claro ejemplo en un comercio electrónico podría darse cuando un usuario que está observando unas zapatillas le aparecen sugeridas unas de nueva colección con precio superior.

Otro ejemplo de up selling en una tienda online podría ser el de ofrecer un curso de dibujo con la opción de comprar los materiales necesarios para desarrollarlo.

El objetivo del Up Selling es conseguir que el cliente decida gastar un poco más para comprar un producto superior. Ofreciendo una mejora considerable a cambio de un pequeño incremento en el precio, habrá una importante proporción de clientes que aceptarán.

2. ¿Qué es la venta cruzada o Cross Selling?

La venta cruzada consiste en vender a un cliente un producto relacionado con alguna de las compras que ya ha realizado, se realiza en un periodo de tiempo posterior al de la compra inicial. Por ejemplo, ofrecer la compra de una impresora a un cliente que ha comprado hace un mes un ordenador de sobremesa.

El objetivo de la venta cruzada es vender un producto/servicio que gracias a nuestra experiencia, sabemos que le puede ser útil como complemento a otro que ya posee el cliente. Al utilizar esta estrategia tenemos dos ventajas que facilitan la venta:

1. El cliente ya conoce y confía en nuestra empresa.
2. Sabemos qué productos/servicios pueden ser interesantes para el cliente, por lo que le podremos ofrecer los que más encajen con su perfil.

Un ejemplo de cross selling en una tienda online podría ser el de ofrecer un ratón a alguien que ha añadido a su carrito un teclado para su ordenador.

3. ¿Cuál de las dos estrategias es mejor?

La mejor opción sin ninguna duda es poder realizar ambas, pero esto dependerá de cada empresa y sector.
La mayoría de las empresas optan por realizar ambas estrategias, el Up Selling en el momento de la compra y establecer un periodo de tiempo de “descanso” (más largo o más corto dependiendo del sector) para realizar posteriormente la venta cruzada.

4. ¿Cómo aprovechar el up selling y el cross selling en tu tienda online?

El principal requisito para poder sacar el máximo partido a estas estrategias, consiste en tener una cartera de productos lo suficientemente amplia y estudiada. Pero si tu empresa tiene un catálogo reducido, puedes apoyarte en estas estrategias para ir ampliándolo de forma estratégica. Por ahora vamos a suponer que la cartera de productos de la empresa es lo bastante amplia como para poder aprovechar estas estrategias, ¿cómo lo hacemos?:

Up Selling

1. Cada producto del catálogo de la tienda online debe tener varias categorías, como mínimo debe tener dos, la básica y la de gama alta.
2. Es muy importante que los productos de gama alta, ofrezcan al cliente una mejora en el valor que percibe, superior a la diferencia de precio. Esto permitirá al cliente percibir los productos de la gama alta como una buena oportunidad.

Un claro ejemplo se encuentra en Apple, cada vez que lanzan un nuevo modelo de Iphone hay disponibles varias opciones entre las cuales varían aspectos como la memoria interna, el tamaño y la cámara.

Si se comparan los precios y las prestaciones, la percepción de la relación prestaciones-precio se mejora para los modelos de gama superior. Esto convence a muchos clientes de que por un poco más, tiene un producto muy superior.

3. Se deben crear ganchos y argumentos para ofrecer estas gamas superiores. Las acciones a desarrollar pueden ser muy variadas dependiendo de cada producto y sector, algunos ejemplos pueden ser:

– Muestras gratuitas de productos premium (muy usado en el sector alimenticio)
– Comparativas y tablas en la página web entre las diferentes gamas del producto (se puede aplicar a cualquier sector)
– Mayores facilidades de pago para los productos de gama superior (se puede aplicar a cualquier sector)

4. El proceso de compra tiene que ser muy sencillo, en plataformas online debe ser más costoso rechazar la recomendación, que aceptarla.

Esta estrategia está diseñada para aumentar el ticket de compra, por lo que debe reflejarse en los resultados y de no ser así, deberemos descubrir qué puntos están fallando.

Cross Selling

1. El catálogo de productos debe ser lo suficientemente amplio y relacionado entre sí para poder ofrecer a los clientes productos complementarios. Como mínimo debemos tener dos líneas de productos relacionadas, pero cuantas más líneas de productos tengamos más rentabilidad podremos obtener de cada cliente.

2. Para poder realizar la venta cruzada debemos tener identificados a los clientes, los productos que han comprado y necesitamos tener una forma de contactar con ellos (siempre respetando la ley de protección de datos). Para obtener los datos de un cliente hay que ofrecerle algo a cambio, puede ser un descuento, un servicio extra…

3. Los tiempos de descanso que se le den al cliente antes de ofrecerle un producto relacionado, dependen del sector y del tipo de producto. Lo más importante es tenerlo bien definido para ejecutarlo de forma automática y con todos los clientes.

Si contactamos muy a menudo a los clientes para ofrecer productos les resultará molesto, hay que encontrar la forma adecuada de ofrecer a los clientes los productos que les pueden ser más útiles, dependiendo de sus compras previas. Con la venta online obtendremos sus correos electrónicos y podremos automatizar esta estrategia.

4. La llamada a la acción debe ser atractiva para el cliente.
Si una empresa que vende impresoras contacta a todos sus clientes y les ofrece poco tiempo después de la primera compra recambios de tinta, habrá clientes que necesiten recambios y habrá otros que todavía no necesiten cambiar los cartuchos. Pero si por ser clientes de la empresa les ofrece un descuento en el precio por la fidelidad, será mucho más probable que los clientes decidan comprar esos recambios aunque todavía no los necesiten (al fin y al cabo, tendrán que reponer la tinta en algún momento).

A modo de conclusión, el up selling y el cross selling son dos estrategias fundamentales para aumentar el ticket de compra de los comercios electrónicos y para los ingresos recurrentes. Espero que te haya servido esta publicación y si tienes alguna duda no dudes en ponerte en contacto conmigo.

Si tienes un negocio y todavía no vendes online, o ya lo haces pero quieres obtener mejores resultados, ¡contacta con el equipo Novadevs!

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